Étude de cas : Network Time Machine de NetScout réduit le temps de dépannage de moitié des entreprises de télécommunication (voix et données) | enterprise.netscout.com

Étude de cas : Network Time Machine de NetScout réduit le temps de dépannage de moitié des entreprises de télécommunication (voix et données)

 
 
 
En un coup d’œil :

Client :

VanRan Communications

 

Secteur :

Télécommunications

 

 
 

Défi :

VanRan Communications aide les clients à déployer des systèmes convergents voix et données basées sur la technologie Avaya. Lorsque des problèmes apparaissent au niveau de la qualité de la voix ou de la stabilité d'un système, les ingénieurs ont besoin d'isoler rapidement le problème et d'identifier si le réseau ou le matériel est responsable. Malheureusement, ce processus est long et difficile, s'étalant souvent sur des mois de dépannage avec des outils comme wireshark. Pour empirer les choses, les problèmes ne sont pas toujours isolés, VanRan devant ainsi redéployer des ressources et du matériel supplémentaires pour tenter de résoudre le problème. Pour accélérer le processus de dépannage et accroître la précision, les ingénieurs VanRan avaient besoin d'une solution qui simplifie la capture simultanée de données et combinait instantanément les flux de données afin que les ingénieurs puissent isoler avec précision un problème, prouver où se trouve sa source et le corriger rapidement.

 

Résultat :

VanRan a choisi Network Time Machine™ de NetScout, une solution tout-en-un de capture de paquets pour l’analyse réseau et applicative. Grâce à la solution, les ingénieurs VanRan ont considérablement amélioré leur capacité à identifier la cause première, ce qui augmente leur taux de réussite, passant d'environ 50 pour cent à plus de 95 pour cent. En outre, les ingénieurs ont considérablement réduit la quantité de temps passé à la recherche d'un problème, et ce, d'environ 50 pour cent. La possibilité de rationaliser le processus de dépannage a contribué à accroître la satisfaction du client et les ingénieurs VanRan on put accomplir plus de tâches en moins de temps.

 

Produit :

Network Time Machine™

 

« C'est très simple. Nos clients s'appuient fortement sur leurs systèmes de voix et données. Lorsque des problèmes surgissent, notre première tâche est de trouver l'origine. Si ce n'est pas notre équipement, nous devons être en mesure de prouver au client la véritable source du problème afin qu'il puisse être résolu aussi vite que possible. Les analyseurs de protocole de réseau de base ne peuvent pas nous fournir le niveau de détails et le niveau d'assurance de détection de cause première dont notre entreprise a besoin et auquel s'attendent nos clients. Avec Network Time Machine, nous sommes sûrs que nous pouvons trouver et corriger les problèmes rapidement ». - Ron Bohannon, directeur de la technologie, VanRan Communications

Client

VanRan est une entreprise de télécommunications offrant des services complets de convergence voix et données, se spécialisant en services voix, données, IP, réseau et câblage. La société propose des systèmes complets, des pièces, des mises à niveau, des installations et de la maintenance pour les clients, et dispose d'une capacité d'analyse, de recommandation et de mise en œuvre de solutions de communication clé en main et de bout en bout. VanRan est un partenaire commercial Avaya agrée depuis 1992 et un partenaire fournisseur de Solutions AT&T agrée depuis 1995. La société dessert une variété d'organisations, des petites entreprises aux grandes entreprises, y compris plusieurs sociétés du classement Fortune 500, et une variété d'agences gouvernementales nationales et locales.

Défis

VanRan se spécialise dans la vente, l'installation, l'entretien et le dépannage des réseaux vocaux. Leurs clients ont souvent des déploiements multisites complexes et lorsqu'un problème surgit, comme des problèmes de mauvaise qualité de la voix, d'appels vocaux unidirectionnels ou d'aboutissement d'appel, la première action de l'équipe d'ingénierie VanRan est de cerner le problème et de prouver si le problème est à amputer au réseau ou au matériel. Malheureusement, le processus de recherche poussée peut parfois prendre des mois avec des outils de dépannage traditionnels comme Wireshark.

« En général, nous devons nous pencher sur plusieurs emplacements du réseau client pour dépanner correctement. Cela signifie au moins deux emplacements réseau, et de deux à quatre points à chaque emplacement réseau. Non seulement cela crée beaucoup de déplacements pour nos ingénieurs, mais lors de l'utilisation d'outils de dépannage traditionnels, une grande quantité de données est générée et nous avons alors les mettre en corrélation manuellement pour essayer de trouver le problème. Pour être honnête, c'est un processus complexe et de longue haleine qui ne produit pas toujours les résultats que nous voulons », a déclaré Ron Bohannon, directeur de la technologie, VanRan Communications.

En fait, les ingénieurs de VanRan peuvent souvent passer des mois à essayer de résoudre un problème et parfois ne jamais vraiment réussir à isoler le problème. Lorsque cela arrive, l'équipe est obligée de permuter des unités matérielles et de modifier les configurations pour tenter de trouver une solution de rechange et résoudre le problème.

« Quand on fait appel à nos services de dépannage, le plus souvent, le problème est dû à un autre problème sur le réseau qui se répercute sur le système vocal. Dans ces cas, nous devons prouver au client que ce n'est pas le système vocal. Ceci est loin d'être simple. Cela signifie fournir des informations détaillées, parfois même au niveau des paquets. Pour obtenir ces informations détaillées, nous devons capturer un grand nombre de données et analyser les flux d'informations pour extirper le problème », a déclaré Bohannon.

Malheureusement, les outils traditionnels d'aujourd'hui ne permettent pas à VanRan de capturer simultanément plusieurs flux d'informations avec les horodatages corrélés, ni à l'équipe de remonter dans le temps et d'obtenir une vue détaillée dans les paquets réels pour visualiser des détails spécifiques. Par conséquent, les ingénieurs passent beaucoup de temps à filtrer les informations et à faire des analyses manuelles. Et en fin de compte, l'équipe ne pouvait toujours pas être en mesure d'identifier la cause première parce que les outils traditionnels fournissent uniquement des informations de base de paquet.

« C'est très simple. Nos clients s'appuient fortement sur leurs systèmes de voix et données. Lorsque des problèmes surgissent, notre première tâche est de trouver l'origine. Si ce n'est pas notre équipement, nous devons être en mesure de prouver au client la véritable source du problème afin qu'il puisse être résolu aussi vite que possible. Les analyseurs de protocole de réseau de base ne peuvent pas nous fournir le niveau de détails et le niveau d'assurance de détection de cause première dont notre entreprise a besoin et auquel s'attendent nos clients. Nous finissions par perdre du temps sur les déplacements et l'analyse simplement parce que nous n'avons pas de solution sophistiquée qui rationalise le processus de dépannage », a déclaré Bohannon.

Solution

Pour résoudre ses problèmes de dépannage de réseau VoIP, VanRan a sélectionné Network Time Machine de NetScout.

« Nous avons un peu d’expérience avec d’autres produits de NetScout, donc quand le représentant des ventes nous a rendu visite et a fait la démonstration du Network Time Machine, ce fut un succès instantané avec l’équipe. Nous avons rapidement commandé deux unités, sachant que nous pourrions simplifier le processus de diagnostic et mieux répondre aux besoins de nos clients », a déclaré Bohannon.

Comme une solution tout-en-un une analyse historique des causes premières de problèmes de réseau et d'application, Network Time Machine offre une capture des paquets à 100 pour cent, afin que les ingénieurs VanRan ne manquent jamais un événement clé. Son analyse novatrice de goulot d'étranglement des performances (PBA) identifie visuellement si un problème se situe sur le serveur ou le réseau, et l'analyse orientée application détecte des problèmes sans que l'équipe n'ait besoin d'analyser un grand nombre de paquets. L'exploitation avancée des données identifie les paquets pertinents parmi les multiples téraoctets de données capturées, ce qui fait gagner un temps précieux aux ingénieurs.

Toutes ces fonctionnalités sont intégrées dans un seul appareil plug-and-play qui permet à VanRan de réduire les dépenses initiales, les temps d'installation et la maintenance associée à Network Time Machine. En outre, une fois branché, il identifie automatiquement les applications, analyse leurs performances et affiche les statistiques pertinentes sur des tableaux de bord configurables par l'utilisateur. Et, lorsqu'ils ont besoin de corréler des informations à partir de plusieurs endroits, les ingénieurs VanRan peuvent utiliser la fonction d'analyse automatique multisegment pour une capture, collecte et analyse des paquets collaborative sur plusieurs Network Time Machine.

« NTM est un outil sophistiqué qui aide notre équipe d'ingénierie à briller sur le terrain. Nous disposons actuellement de deux unités, mais c'est seulement parce que les deux unités nous aident à nous acquitter de la charge de travail beaucoup plus rapidement qu'avant. Au fur et à mesure que la demande augmente, il en va de nos unités », a déclaré Bohannon.


Résultats

Depuis la mise en service de Network Time Machine en février 2012, Bohannon estime que le taux de réussite de son équipe à identifier et prouver la cause première du problème est passé de 50 pour cent à plus de 95 pour cent.

« Avant Network Time Machine, notre capacité à localiser la vraie cause d'un problème à l'aide des analyseurs de protocoles traditionnels était moindre. Nos ingénieurs ont souvent été forcés de permuter le matériel et d'apporter des modifications jusqu'à ce que le problème se résolve. Comme aucun de nos clients n'est local, nous devions nous déplacer sur les sites à maintes reprises uniquement pour le dépannage. Rétrospectivement, la logistique était folle, mais nous faisions au mieux avec la technologie dont nous disposions, » déclare Bohannon.

Avec Network Time Machine, non seulement l'équipe VanRan est sûre qu'elle peut isoler les causes premières, mais le temps qu'il faut pour terminer le processus de dépannage a été réduit de moitié.

« L'ensemble de notre processus de résolution des problèmes a changé. Nous passions énormément de temps à administrer les heures associées aux déplacements et à la collecte des données, uniquement pour arriver au point de l'analyse », a déclaré Bohannon. « Maintenant, avec Network Time Machine, nous pouvons expédier le produit, le client peut le brancher, et nous pouvons accéder à distance à l'unité pour la configurer. Si c'est une question de qualité de la voix, nous attendons la collecte des données, puis évaluons et corrigeons le problème. S'il s'agit d'un problème de signalisation, nous travaillons avec quelqu'un à l'emplacement du client, mais nous pouvons encore considérablement simplifier le processus ».

Alors que VanRan offre un soutien continu à ses clients, l'entreprise est souvent amenée à identifier des problèmes de nouvelles entreprises avec des déploiements VoIP existants. Ces clients travaillent souvent pendant des mois pour identifier la cause d'un problème, faisant venir VanRan une fois que les ingénieurs internes ne peuvent résoudre le problème. Dans les deux cas, prouver la cause première du problème est essentiel et fournir des preuves au client est souvent nécessaire pour obtenir leur approbation afin de réparer et compléter le projet.

« C'est là où Network Time Machine excelle véritablement. Cela permet à nos ingénieurs de prouver, sans aucun doute, la cause d'un problème. Par exemple, récemment, nous avons eu un client avec un problème d'appel vocal unidirectionnel. L'appel s'effectuait, mais la personne à l'autre bout ne pouvait être entendue jusqu'à ce qu'ils aient appuyé sur un bouton sur le combiné », a déclaré Bohannon. « Dans ce cas, nous nous doutions qu'il s'agissait d'un problème de pare-feu, mais nous avions besoin de le prouver au client avant que nous puissions y remédier. Network Time Machine nous a permis d'enregistrer rapidement les paquets qui entraient et sortaient du pare-feu. Une fois nous avons présenté les données démontrant la modification du contenu du paquet (avant et après) le client a approuvé le correctif et nous nous sommes mis au travail. »

VanRan dépanne également un grand nombre de problèmes de qualité d'appel. Avoir la possibilité de plonger dans les informations des paquets permet aux ingénieurs de trouver la cause première, même dans les situations où un MOS (note moyenne d'opinion) est élevé. « Nous avons eu une situation où le MOS était excellent, mais lorsque nous avons écouté l'appel à la lecture par le biais de Network Time Machine, il était évident qu'il y avait vraiment un problème de qualité. Lorsque nous avons examiné les informations au niveau des paquets, nous avons trouvé un problème de duplex, et l'échantillon de voix était bloqué et transmis à l'utilisateur trop tard. Sans Network Time Machine, nous n'aurions pas pu identifier l'anomalie et isoler la cause aussi rapidement que nous l'avons fait », a déclaré Bohannon.

Network Time Machine donne à l'équipe d'ingénierie de VanRan un nouveau niveau de confiance lors de la résolution des problèmes clients. Il a permis à l'entreprise de réduire considérablement le temps des ressources nécessaires à la réalisation d'un projet, et d'optimiser les charges de travail ainsi, Bohannon peut faire du service de dépannage une source de revenus fiable.

« Je préfère que mon équipe d'ingénierie utilise Network Time Machine que toute autre solution de dépannage. Cela m'a permis de ne pas avoir à embaucher un autre ingénieur, ce qui essentiellement un investissement vite récupéré, et a permis à mon équipe d'obtenir plus de projets en moins de temps. Le dépannage est maintenant un générateur de revenus, au lieu d'un trou noir imprévisible pour la productivité, » déclare Bohannon. « Network Time Machine offre un nouveau niveau de précision pour notre équipe pour diagnostiquer les problèmes VoIP. Lorsque les clients nous appellent, ils savent que nous allons restaurer la qualité de leurs systèmes de téléphonie et accomplir cela rapidement. Nous ne pouvions pas faire cette promesse avant que nous ayons eu en notre possession Network Time Machine. »

 
 
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