TOUT repose sur l’utilisateur final | enterprise.netscout.com

TOUT repose sur l’utilisateur final

La clé de la résolution des problèmes d’application grâce à la surveillance des temps de réponse de l’utilisateur final

Savez-vous combien coûtent les « lenteurs » du réseau ?

Lent. C’est le mot que les ingénieurs réseau redoutent d’entendre. Peu importe le nombre d’outils de surveillance qu’ils possèdent, le nombre de mises à niveau qu’ils mettent en place ou de tickets d’incidents qu’ils résolvent, la conquête des « lenteurs » semble être une bataille qui n’est jamais terminée. Cependant, les ingénieurs de réseau ne devraient pas être seuls dans ce combat. Les entreprises ignorent souvent que les applications lentes leur coûtent des milliers de dollars par an en raison de la réduction de l’efficacité des employés et de la confiance des clients.

31 %

des problèmes de performance prennent plus d’un mois à résoudre ou ne sont
jamais résolus.

Aujourd’hui, une entreprise de haute performance est directement liée à des applications de haute performance. Si celles-ci sont lentes, cela affectera les profits.

Quelle est l’ampleur de ces problèmes de performance ?

  • 75 % des services informatiques souffrent de mauvaises performances au niveau de leurs applications métiers (lenteurs) i
  • 70 % du temps, les services informatiques apprennent directement des utilisateurs finaux, plutôt que de leur système de suivi l’existence de problèmes de performanceii
  • 70 à 80 % des problèmes de l’utilisateur final ne sont pas déclarés à l’assistance ou l’ingénierie réseauiii

Ces statistiques nous montrent que beaucoup d’entreprises souffrent de problèmes de performances qui ont une incidence sur la rentabilité, tout en accaparant les ingénieurs réseau pendant des semaines, voire plusieurs mois. En fait, Forrester Research a découvert que 31 % des problèmes de performance prennent plus d’un mois à résoudre ou ne sont jamais résolus.

Les 4 questions à vous poser :

  1. Est-ce vrai dans votre environnement ?
  2. Avec les systèmes de suivi en place aujourd’hui, pourquoi est-ce que des problèmes de performances restent largement répandus et prennent autant de temps à résoudre ?
  3. Que peut-on faire pour atténuer ces problèmes et s’assurer que l’entreprise ne perd pas d’argent sur des applications aux performances dégradées ?
  4. Comment pouvez-vous venir localiser la cause première des problèmes d’application et enfin mettre un terme à une expérience utilisateur médiocre ?

Il y a trois raisons fondamentales pour lesquelles les problèmes de performances continuent à empoisonner les équipes informatiques.

  1. Les entreprises sous-estiment le coût réel des « lenteurs » est donc n’investissent pas dans les outils nécessaires pour isoler et résoudre les problèmes complexes liés aux applications.
  2. Les applications n’impliquent plus qu’une simple architecture client/serveur et sont très difficiles à dépanner, ce qui fait que les ingénieurs réseau se concentrent sur l’exonération du réseau plutôt que sur la localisation de la cause première.
  3. Les problèmes de performance sont souvent intermittents et sont difficiles à reproduire à la demande.

Afin de devancer ces défis et mettre un terme aux problèmes d’application qui viennent s’attarder, les ingénieurs réseau ont besoin d’aller au-delà de la surveillance de chaque périphérique et de la connexion sur le réseau. Au lieu de se concentrer uniquement sur l’intégrité de l’infrastructure, ils ont besoin intégrer des mesures du temps de réponse de l’utilisateur final (EURT). Cela signifie qu’ils vont au-delà de la surveillance des pertes de paquets, bande passante et latence pour chaque connexion. Les ingénieurs ont besoin d’analyser comment les utilisateurs interagissent avec les applications et comment ces systèmes réagissent afin de résoudre les problèmes de performance. Le suivi des conditions d’utilisation permet aux ingénieurs de rapidement identifier et résoudre les problèmes d’application, qu’elles soient rapportées au centre d’assistance ou non.

 

Débloquer le pouvoir des temps de réponse de l’utilisateur final

Les ingénieurs réseau qui s’intéressent à l’intégrité de l’infrastructure réseau pourront exonérer leur domaine mais passeront à côté de l’essentiel – les performances du point de vue de l’utilisateur final. Ils peuvent avoir des points de collecte de données partout dans le réseau afin de surveiller l’intégrité de l’appareil et le niveau d’utilisation de la connexion, mais cela ne donne pas d’aperçu de l’expérience de l’utilisateur final.

Les ingénieurs qui prennent la responsabilité de suivre les mesures EURT constatent qu’ils peuvent prouver que le réseau n’est pas à mettre en cause tout en isolant le vrai problème, leur permettant de surveiller activement les problèmes, de contribuer à la résolution et au bout du compte économiser de l’argent pour l’entreprise.

Pourquoi les mesures EURT sont si essentielles pour identifier et résoudre les problèmes liés aux applications ?

En surveillant les transactions de l’utilisateur final au niveau des paquets pour les applications critiques et en complétant ces statistiques avec des transactions synthétiques, les ingénieurs peuvent constater l’intégrité en temps réel de ces systèmes. Si un problème survient, non seulement ils ont le détail au niveau des paquets permettant d’analyser l’événement, ils ont aussi une visibilité sur l’expérience de l’utilisateur, peu importe ce que montrent les outils de l’infrastructure ou d’intégrité du serveur. EURT est une représentation réelle de comment le système fonctionne, qui permet aux ingénieurs réseau de situer rapidement un composant lent – même si la transaction s’est produite dans le passé.

Comment mesure-t-on le temps de réponse de l’utilisateur final

EURT peut être mesurée en récupérant les détails du paquet depuis le câble et en analysant les transactions réelles ou en générant des demandes des utilisateurs synthétiques dans un système d’applications. Analyser les conditions d’utilisation depuis les détails de paquet est idéal lorsque les applications sont hébergées localement et que les outils peuvent être positionnés plus près des serveurs. Dans une entreprise sans frontières, où les applications sont hébergées dans un environnement hybride – centre de données et cloud - des tests synthétiques peuvent être générés pour mesurer la performance en termes de temps de réponse du serveur, réseau et application. Selon l’environnement, le détail de paquet et des tests synthétiques permet d’aborder globalement l’analyse EURT.

Lors du contrôle des transactions réelles de l’utilisateur final, les mesures proviennent de paquets qui sont envoyés sur le fil. Une fois que l’utilisateur final ouvre une application et se connecte à un serveur, il envoie inconsciemment des demandes à l’application.

Par exemple, dans les applications web, les demandes d’utilisateurs finaux sont plus communément appelées commandes « GET » ou « POST ». Une fois que cette requête est envoyée au serveur, l’utilisateur final doit attendre que l’application vienne remplir et transmettre la réponse. Ceci peut impliquer que le serveur d’application communique avec plusieurs systèmes (tels que les serveurs de base de données) avant qu’il puisse commencer à transmettre les données au client. C’est de cette manière que le délai d’application est mesuré, ce qui est une des composantes du temps de réponse global.

Les ingénieurs réseau qui surveillent les mesures EURT à partir des détails du paquet sont capables de détailler le temps de réponse global de la transaction dans ses quatre composantes – délai d’application, délai du serveur, retard client et délai du réseau. Ces mesures permettent aux ingénieurs de déterminer si le problème est dû à un serveur ou une application lente, ou si la perte de paquets, latence ou d’autres problèmes de réseau sont la cause principale.

Si le délai du réseau est élevé, les ingénieurs réseau peuvent se concentrer sur la recherche des liaisons encombrées, pertes de paquet, erreurs Ethernet ou problèmes CoS, plutôt que de blâmer l’application pour le problème. Lorsque des transactions synthétiques sont utilisées pour mesurer un environnement applicatif, les mêmes mesures peuvent être générées pour identifier la cause des lenteurs et erreurs de l’application.

Comment effectuer un suivi avec les mesures EURT fait gagner du temps

Étant donné que les paquets ne mentent pas, ils ont longtemps été utilisés pour isoler la cause d’un problème d’application. Lorsqu’ils sont utilisés pour suivre un problème, les paquets sont recueillis sur le client ou le serveur et utilisés pour interpréter ou se situent les délais dans les transactions de l’utilisateur.

 

La complexité de l’analyse des fichiers de trace manuelle devient rapidement ingérable dans le centre de données, comme les activités de l’utilisateur dépassent de loin ce que les analystes peuvent suivre au niveau des paquets. Avec un système automatisé de surveillance EURT, les ingénieurs sont en mesure de filtrer les transactions lentes ou défaillantes sur des téra-octets de données, d’extraire des informations pertinentes, plutôt que de crouler sous une avalanche de détails.

Les tests synthétiques augmentent les gains de temps car ils permettent de mesurer activement le temps de réponse et peuvent déclencher rapidement des notifications au cours de ralentissement des performances ou interruptions de service. Plutôt que de pointer du doigt d’autres services au sein de l’organisation informatique, les équipes peuvent collaborer et adopter une approche unifiée pour des problèmes d’application, ce qui permet d’accroitre les délais de résolution.

Comment les mesures EURT permettent d’économiser de l’argent

Comme nous l’avons vu au début de ce document, la plupart des environnements sont notifiés des problèmes de performances suite à des plaintes des utilisateurs plutôt que des systèmes de surveillance. Ils concluent par erreur qu’un utilisateur qui ne se plaint pas est une bonne nouvelle, et que des voyants au vert sur le plan de l’intégrité du réseau signifient que les performances des applications sont élevées.

Ces faits montrent que dans la plupart des services informatiques, les problèmes des applications ont déjà un impact sur la productivité des utilisateurs avant que les ingénieurs réseau ne soient avertis de leur existence. En fin de compte, cela va coûter à l’entreprise énormément d’argent.

Plutôt que d’attendre que les utilisateurs viennent se plaindre d’un problème applicatif, les ingénieurs réseau peuvent utiliser proactivement EURT pour déterminer si les performances sont lentes. Ils peuvent être en passe de les résoudre avant que ceux-ci ne viennent sérieusement affecter les utilisateurs. Cela aidera les ingénieurs réseau à préserver de hautes performances tout en atténuant les pertes financières causées par des applications lentes ou défectueuses. Plutôt que de passer des semaines ou des mois, à essayer de localiser la cause première, les ingénieurs seront libres de se concentrer sur d’autres projets et mises à niveau.

Le temps de réponse utilisateur final - la clé pour résoudre les problèmes liés aux applications complexes

Les problèmes de performances des applications empêchent les entreprises d’atteindre leur plein potentiel de rentabilité. Le coût de ces problèmes peut être difficile à quantifier, d’une entreprise à l’autre, il est donc rarement mesuré. Cependant, les problèmes applicatifs ont une grande incidence sur la productivité des employés et l’expérience des clients, ce qui peut influer sur les revenus.

La complexité des environnements applicatifs et la nature intermittente des problèmes de performances peuvent faire s’attarder ces problèmes dans le système bien plus longtemps qu’ils ne le devraient.

Pour résoudre ces problèmes et devancer de nouveaux problèmes, les ingénieurs réseaux ont besoin d’exploiter la puissance des tests synthétiques et des données des paquets en surveillant les temps de réponse de l’utilisateur final (EURT), qui :

  • Fait gagner du temps aux ingénieurs réseau
  • Permet d’éviter de perdre de l’argent à l’entreprise en raison d’une réduction de la productivité
  • Permet de ne pas rejeter la faute à d’autres services
  • Vient aider les ingénieurs à localiser rapidement la cause première
  • Vient améliorer la réputation de l’équipe informatique

Ne laissez pas votre organisation souffrir un jour de plus des problèmes de ralentissement des performances. Débloquer la puissance de résolution des problèmes qu’octroie la mesure du temps de réponse de l’utilisateur final.

Pour en savoir plus, veuillez visiter www.netscout.com.

iIDG Research Services
iiGartner Research
iiilivre blanc Knoa, suivre, mesurer et gérer les conditions d’utilisation

 
 
Powered By OneLink