Foire aux questions concernant l'assistance au service d'abonnement | NETSCOUT

Foire aux questions concernant l'assistance au service d'abonnement

1. Qu'est-ce que l'assistance au service d'abonnement de NETSCOUT

L'assistance au service d'abonnement de NETSCOUT offre aux clients de l'aide sur les questions techniques et une confiance supplémentaire lors de l'utilisation du service d'abonnement de NETSCOUT. Les clients de l'assistance premium ayant des questions techniques ou des problèmes opérationnels peuvent contacter une équipe d'ingénieurs du support technique et bénéficient d'un temps de réponse fixe et d'un soutien personnalisé.

2. Quels sont les différents types de services d'abonnement ?

Type 1 : Autonome - service avec abonnement

Type 2 : Dépend du matériel pour lequel le programme Gold est offert. Le service d'abonnement dépend des produits matériels de NETSCOUT couverts par le programme Gold (par exemple OneTouchAt.com)

Type 3 : Dépend du matériel pour lequel le programme Gold est offert. Le service d'abonnement dépend des produits matériels de NETSCOUT pour lesquels le programme Gold n'est pas disponible (par exemple LinkSprinter.com)

3. Quelle assistance est fournie gratuitement à tous les services d'abonnement de NETSCOUT ?

Tous les services d'abonnement de NETSCOUT incluent l'accès aux articles de base de connaissance, aux forums d'assistance, à la documentation, aux livres blancs et aux guides des meilleures pratiques.

4. Combien d'incidents couverts par l'assistance technique est-ce que je peux soumettre chaque mois ?

Il n'y a aucune limite pour le nombre d'incidents pouvant être soumis chaque mois pour les clients disposant de l'assistance premium. Pour les autres clients qui utilisent la version gratuite du service d'abonnement, un accès aux articles de base de connaissance, aux forum d'assistance, à la documentation, aux livres blancs et aux guides des meilleures pratiques est disponible.

5. Y a-t-il une assistance premium pour le service d'abonnement de NETSCOUT ?

Oui. Pour la plupart des services d'abonnement l'assistance premium est incluse quand vous commencez à utiliser un niveau payant du service d'abonnement.

Pour les services d'abonnement qui dépendent d'autres produits de matériel NETSCOUT (par exemple OneTouch AT.com) l'assistance premium pour le service d'abonnement est incluse dans l'assistance Gold achetée pour le matériel.

6. Après combien de temps vais-je recevoir une première réponse ?

Pour les clients qui utilisent un service d'abonnement du type 2, le temps de réponse est de 2 heures. Pour les clients payants qui utilisent un service d'abonnement de type 1 et du type 3, le temps de réponse est de 24 heures.

Consultez la rubrique : « Quels sont les différents types de services d'abonnement ? » pour plus d’informations.

7. Combien de temps allez-vous mettre pour réparer mon problème ?

Cela dépend de votre problème. Les problèmes rencontrés sont très divers, il est donc difficile de prévoir les temps de résolution des problèmes. Nous pouvons affirmer, cependant, que nous travaillons en étroite collaboration avec vous pour résoudre votre problème le plus rapidement possible.

8. Comment est-ce que je soumets un incident ?

Type d'abonnement 1 et 3 : Utilisez l'option « assistance » fournie sur la page d'accueil du service d'abonnement pour soumettre un incident.

Type d'abonnement 2 : Connectez-vous à « Mon compte » (https://myaccount.flukenetworks.com/) sur la page Web de NETSCOUT et vous pouvez soumettre un incident à signaler à l’assistance technique.

Consultez la rubrique : « Quels sont les différents types de services d'abonnement ? » pour plus d’informations.

9. Pourquoi soumettre des incidents en ligne est synonyme de meilleure expérience pour moi ?

Nous avons appris de notre expérience passée que la soumission des incidents de support en ligne nous permet d'offrir une expertise technique approfondie de la manière la plus efficace possible. En raison de la nature détaillée des incidents, il est beaucoup plus facile de fournir les informations importantes en ligne que de les indiquer par téléphone. Ce modèle élimine les temps d'attente qui ne sont pas productifs pour les remplacer par un processus en ligne simple et intuitif. En conséquence, les problèmes des clients sont acheminés plus rapidement à l'ingénieur le plus qualifié.

10. Qui peut signaler un incident au support technique ?

Tout utilisateur du service d'abonnement payant peut soumettre un incident.

11. Quelles sont les heures où le service d'assistance de l'abonnement de NETSCOUT est disponible ?

Les clients des abonnements de type 2 peuvent obtenir une assistance technique 24h sur 24 et 7j sur 7 par téléphone, par courriel ou sur le Web.

Les clients des abonnements payants de type 1 et 3 peuvent obtenir une assistance technique 24h sur 24 et 7j sur 7 par courriel ou sur le Web.

Les clients des abonnements gratuits peuvent accéder à l'aide en ligne en libre-service 24h sur 24 et 7j sur 7.

Consultez la rubrique : « Quels sont les différents types de services d'abonnement ? » pour plus d’informations.

12. Comment puis-je vérifier le statut de mon dossier une fois qu'il a été créé ?

Pour les clients d’un abonnement de Type 2 le statut de votre dossier peut être vérifié sur la rubrique « Mon compte » (https://myaccount.flukenetworks.com/) dans la section Incidents soumis à l’assistance technique.

Pour les clients d'un abonnement de Type 1 et 3 le statut de votre dossier peut être vérifié en vous connectant sur la section « Assistance » du service d'abonnement.

Consultez la rubrique : « Quels sont les différents types de services d'abonnement ? » pour plus d’informations.

13. Parlez-vous ma langue ?

À l'heure actuelle, l'assistance des services d'abonnement est offerte en anglais.

14. Quels sont les jours où l'assistance n'est pas disponible ?

Fêtes de fin d'annéeJours fériés
Saint-Sylvestre31 décembre
Jour de l'An1er janvier
Journée du PrésidentTroisième lundi de février
Jour du Souvenir Dernier lundi de mai
Jour de la Déclaration d'Indépendance 4 juillet
Fête du Travail Premier lundi de septembre
Action de grâcesQuatrième jeudi de novembre et le vendredi suivant l'Action de grâces
Réveillon de Noël 24 décembre
Noël 25 décembre

15. Puis-je m'inscrire pour une version payante de l'abonnement, recevoir de l'aide, puis annuler l'abonnement ? Si c'est le cas, est-ce que je serai facturé un montant au prorata ?

Vous êtes obligé de payer un minimum d'un* mois d'assistance chaque fois que vous vous enregistrez. Nous nous réservons le droit de refuser de fournir un soutien à tout client qui s'enregistre et annule son service fréquemment. *Les clients qui sont membres de notre programme Gold doivent respecter les modalités de ce programme.

16. Qu’est-ce que le programme Gold ?

Le programme d’assistance Gold est le programme complet d’assistance et de maintenance de NETSCOUT qui offre une prise en charge étendue des produits et accessoires de NETSCOUT. Il offre un niveau de soutien afin de minimiser les temps d'arrêt et d'assurer un retour sur votre investissement. Voir http://enterprise.netscout.com/content/gold-product-support pour plus de détails.

17. Ma carte de crédit est-elle sécurisée une fois utilisée pour les services d'abonnement ?

Absolument ! En fait, nous n'avons même pas accès à vos données de carte de crédit. Nous utilisons Braintree, un service de paiement de confiance. Ils prennent la sécurité très au sérieux, c'est pourquoi nous leur faisons davantage confiance pour le traitement de vos informations que si nous les traitions nous même. En savoir plus sur les mesures de sécurité de Braintree. (https://www.braintreepayments.com/developers/security)

 
 
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