Livre blanc : Donner la priorité au client. Gestion de l’expérience de l’utilisateur | enterprise.netscout.com

Livre blanc : Donner la priorité au client. Gestion de l’expérience de l’utilisateur

« Aujourd’hui, les clients veulent que leurs réseaux soient rapides et fiables, et ils n’hésitent pas à se plaindre lorsqu’un service ne parvient pas à répondre à leurs attentes. Les entreprises doivent détourner leur attention et se concentrer sur l’expérience de l’utilisateur pour s’assurer qu’ils répondent aux demandes sans cesse croissantes que l’on exige de leur part » écrit Jennifer Scott.

TABLE DES MATIÈRES

  • Introduction
  • Attentes des utilisateurs
  • Compétences requises
  • Évolution du réseau

Introduction

Les jours où le réseau était un concept inconnu du public sont bien révolus. Qu’ils regardent une vidéo sur un smartphone, se connectent sur Netflix sur leur réseau domestique haut débit ou qu’ils prennent tout simplement un appel téléphonique sur la ligne terrestre, les utilisateurs viennent rapidement blâmer la technologie quand un problème se présente. Ils veulent que leur service soit rapide, fiable et instantané. Et cela se reflète dans le monde des affaires.

Au travail, les utilisateurs sont censés être connectés et en ligne tout le temps. Ils veulent passer des appels VoIP lorsqu’ils se rendent à l’étranger et vérifier leurs e-mails à l’aéroport. Ils ont besoin de s’appuyer sur le réseau et vont rechercher directement de l’aide auprès du service informatique si quelque chose ne va pas.

Cela signifie que chaque entreprise disposant d’un réseau, de l’opérateur de téléphonie mobile mondial à la petite entreprise, doit adopter une approche plus centrée sur l’utilisateur afin de satisfaire leurs clients et leurs employés.

Mais que signifie ce changement d’approche pour les entreprises et est-ce que mettre l’accent sur l’utilisateur final est la meilleure façon d’opérer ?

L’analyste principal Anil Rao a étudié cette question pour Analysys Mason. Il déclare que les choses ont profondément changé au cours des 20 dernières années et la plus grande influence sur l’entreprise a été le modèle adopté par les principaux opérateurs de télécom au sein de leurs réseaux.

« Les utilisateurs finaux se sont toujours souciés du service » dit-il. « Ils ne se souciaient guère des canaux de distribution, de l’équipement utilisé, ou encore des personnes qui les exploitaient. Mais dans le passé, en raison du monopole des opérateurs de télécommunications, les acteurs principaux en charge du fonctionnement du réseau n’avaient pas besoin de se soucier du client. Les acteurs principaux pouvaient faire ce qu’ils voulaient. Ils pouvaient se concentrer autant qu’ils le voulaient sur le réseau et se contenter de modifier leur technologie en interne. »

Cette tendance s’observait sur l’ensemble du secteur. Les ingénieurs réseau disposaient de connaissances particulières et pouvaient passer leur temps à se concentrer sur la technologie qu’ils utilisaient, plutôt que de penser à ce qui se passait en dehors de leur centre de données. « Mais les choses ont changé » déclare Roland. « Beaucoup de marchés se sont libéralisés avec l’arrivée de nouveaux concurrents ».

« Les smartphones octroient aux utilisateurs un accès permanent au réseau. Ils veulent être connectés et savoir ce qui se passe dans le monde entier sur simple pression d’un bouton »

Anil Rao, Analysys Mason

Les entreprises peuvent désormais choisir d’autres acteurs, elles ne sont plus cantonnées à un choix au sein de plus gros fournisseurs traditionnels. Le monde est un endroit plus vaste avec une offre comprenant davantage de systèmes. Cela signifie aussi qu’il faut une collaboration plus étroite entre les fournisseurs à travers une variété de réseaux, plutôt qu’un acteur qui s’accapare un contrôle total.

Attentes des utilisateurs

Bob Tarzey, analyste principal chez Quocirca, déclare : « Le défi ne consiste pas à conserver un seul réseau en conformité avec un accord de niveau de service unique, mais à garantir qu’une mosaïque de ressources réseau vienne offrir l’expérience exigée par l’utilisateur.

« Ceci est encore plus compliqué par le fait que de nombreuses applications sont désormais accessibles directement par les utilisateurs externes, il n’y a donc aucun contrôle direct de la connexion réseau qui sera utilisée, la livraison de l’application doit donc être optimisée autant que possible pour les connexions réseau potentiellement mauvaises. »

Le directeur de l’informatique a donc dû changer son état d’esprit afin de penser à la satisfaction des clients, plutôt que de simplement se soucier de la technologie réseau en interne. Les clients ne sont plus aveugles, ils constatent les lenteurs de réseaux peu performants et attendent beaucoup plus de leurs fournisseurs de technologie, que ce soit à la maison et au travail.

Rao déclare : « Absolument, les utilisateurs ont des attentes plus élevées que jamais auparavant et il y a deux raisons à cela. « Tout d’abord la multiplication des smartphones, en particulier dans les pays développés, mais de plus en plus dans les marchés émergents, avec des téléphones Android à bas prix arrivant en masse en Inde et en Chine.

« Mais en plus de cela, vous avez l’arrivée des fournisseurs de services par contournement (over the top). Les acteurs tels que Facebook, Google et WhatsApp sont devenus leurs propres fournisseurs de services, offrant des services de messagerie gratuite à travers l’internet public. »

Techniquement, les utilisateurs compétents qui sont attachés aux services qui fonctionnent rapidement et gratuitement dans le monde réel s’attendent au même niveau de performance, indépendamment du fait qu’ils utilisent un téléphone de travail ou un système de messagerie.

« Les smartphones octroient aux utilisateurs un accès permanent au réseau » déclare Rao. « Ils veulent être connectés et savoir ce qui se passe dans le monde entier sur simple pression d’un bouton. Cela peut ne pas avoir été si important il y 15 ans... mais maintenant l’environnement en constante évolution exerce une pression énorme sur les [entreprises]. »

Les gestionnaires réseau se doivent d’être proactifs. Ils doivent se pencher sur la disponibilité du réseau, les performances et la qualité du service pour différencier leur organisation de leurs concurrents.

Mais un important changement dans la culture est nécessaire et un changement de mentalité pour arrêter de se concentrer sur les performances matérielles au sein du centre de données et penser davantage aux services offerts aux utilisateurs.

Il y a des cas où ceci est déjà mis en place avec succès. Certaines entreprises réalignent les qualifications de leurs employés afin de faire en sorte qu’ils se joignent à la nouvelle vague de gestionnaires de réseaux centrés sur l’utilisateur, plutôt que de rester dans le centre de données et se concentrer sur la technologie.

« Ils essaient de comprendre le réseau à l’aide d’une approche globale (de bout en bout), en essayant de comprendre davantage le comportement de l’utilisateur » explique Rao. « Cela signifie par exemple de savoir le degré d’utilisation du réseau qui est attribué à la vidéo et le ressenti des utilisateurs lors de leur utilisation des applications qu’ils utilisent pour cela. L’objectif final est de se centrer sur l’expérience de l’utilisateur final. »

« Une approche purement technologique de la mise en réseau qui ne parvient pas à s’aligner sur les exigences de l’utilisateur n’est plus viable »

Bob Tarzey, Quocirca

Cela vient créer bien sûr, quelques problèmes pour les ingénieurs de réseau traditionnels, qui travaillent d’une manière axée sur la technologie depuis de nombreuses années et doivent maintenant apprendre une toute nouvelle approche.

Compétences requises

« Les organisations doivent requalifier ces ingénieurs à la gestion en réseau virtualisée et consolidée » dit Tarzey. « Malheureusement, ils peinent à adopter ces compétences et/ou les maintenir à jour. La majorité d’entre eux externalisent dans une certaine mesure et placent une importance élevée aux accréditations réseau. »

Romain ajoute : « Les gens qui y travaillent sont des employés réseau très techniques et sont absolument nécessaires, mais cela ne va pas venir vous faire gagner la bataille. La prochaine bataille en matière de compétitivité se situe sur l’expérience du service.

« Le défi est de parvenir à ce changement de culture, d’amener les gens à penser différemment, à s’éloigner du réseau, de sa culture et de ses comportements. C’est certainement un défi, mais certains font le grand saut, ils embauchent des personnes spécifiques de l’extérieur et utilisent cela pour inciter les employés à se surpasser, même en ce qui concerne leurs postes au sein de la société, de dépasser ces rôles axés sur la technologie ».

Les réseaux centrés sur l’utilisateur seront-ils la seule façon de progresser ?

Tarzey déclare : « Toutes nos recherches montrent que l’utilisateur est roi. Cela est particulièrement vrai car les organisations communiquent de plus en plus directement avec les consommateurs. « Une approche purement technologique de la mise en réseau qui ne parvient pas à s’aligner sur les exigences de l’utilisateur n’est plus viable ».

Cependant, d’importants changements technologiques sont cependant à venir, et chaque entreprise devra s’assurer que leurs ingénieurs axés sur l’utilisateur maintiennent leurs compétences à jour et que les fournisseurs facilitent le processus de gestion.

« Ce qui se passe sur le marché du réseau est le plus grand changement rencontré au cours des 30 années et ce changement va se dérouler au cours des cinq ou 10 prochaines années : la virtualisation du réseau »

Anil Rao, Analysys Mason

Évolution du réseau

« Ce qui se passe sur le marché du réseau est le plus grand changement rencontré au cours des 30 années et ce changement va se dérouler au cours des cinq ou 10 prochaines années : la virtualisation du réseau » déclare Roland. « Avec le cloud, la montée des services d’Amazon, le secteur informatique est bouleversé. Les calculs et le stockage ont été virtualisés, une évolution semblable s’est produite dans le réseau.

« Les gestionnaires réseau vont donc être encore plus incités à se concentrer davantage sur la technologie parce que ce changement va se produire, mais en même temps ils ne peuvent pas perdre leur objectif de concentration sur le client.

« Les utilisateurs finaux comme vous et moi ne s’en soucient guère, tout ce dont nous nous soucions est de savoir si nous pouvons diffuser des vidéos, envoyer des emails ou passer des appels, et le niveau est plus élevé aujourd’hui, avec des vitesses plus rapides dans le monde du mobile, du fixe et du sans fil.

« À mesure que ces vitesses ont augmenté de manière naturelle, les attentes des utilisateurs ont fait de même. Donc, du point de vue du gestionnaire réseau, il y aura plus de pression en raison de changements techniques, mais les utilisateurs ne seront pas plus compréhensifs ou permissifs ».

Mais encore une fois, si vous êtes un opérateur international qui offre son réseau comme un service ou une entreprise qui pense à ses employés, il y a des leçons à en tirer.

Chaque membre d’une organisation, du chef de l’exécutif avec un iPad à l’agent de surface avec une carte magnétique, font partie du réseau et celui-ci doit fonctionner de manière harmonieuse. Se contenter de moins que cela et ces précieux employés pourraient changer d’emploi et se diriger vers une société qui apparaît plus avant-gardiste et axée sur l’expérience de son personnel.

 
 
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