Assurer la qualité de la VoIP au sein des centres d’appels de soins de santé | NETSCOUT
Fiche technique
| CAS D’UTILISATION |

nGeniusONE : Assurer la qualité de la VoIP au
sein des centres d’appels de soins de santé

APERÇU DES SOLUTIONS DANS LE SECTEUR DES SOINS DE SANTÉ

  • L’équipe informatique peut identifier la cause première de la dégradation de la qualité d’appel au sein des centres d’appels
  • nGeniusONE donne un aperçu critique des performances du trafic par paquets
  • Permet à l’équipe informatique de rapidement traiter les problèmes et d’améliorer l’expérience client
Une entreprise de santé et de bien-être figurant au sein du classement Fortune 50 offre des approbations de couverture d’assurance et de produits pharmaceutiques, des frais et factures de primes et des historiques de paiement, ainsi que des sites Web pour les services d’abonnés et la prise en charge de ses 45 millions de clients.

Le défi : Les problèmes de qualité des appels ont une incidence négative sur l’expérience du service à la clientèle

Avec un projet majeur de communications unifiées (UC) en cours, ce fournisseur d’assurance en soins de santé a été confronté au défi d’assurer la qualité des appels au sein de leurs centres d’appels client. Les services de jonctions du protocole d’initiation de session (SIP) souffraient de dégradation des performances, ce qui avait pour résultat une mauvaise qualité des appels. Avec un volume élevé d’appels acheminés par les centres de contacts de l’organisation vers leurs plus de 200 agents nationaux, les problèmes de qualité de la voix ont posé un problème important en ce qui concerne l’expérience du service à la clientèle.

L’équipe informatique a fait face à des mois de problèmes de VoIP intermittents qui se sont manifestés comme un rapport de signal-à-bruit élevé sur des appels de centre de contact étant transférés aux agents basés depuis chez eux. L’équipe informatique avait besoin de davantage de visibilité sur les services de communications unifiées afin d’analyser la qualité du service et identifier et résoudre les problèmes.

La solution : NGeniusONE améliore considérablement les activités de triage des services de communications unifiées

En tant que partenaire technologique à long terme, NETSCOUT™ était le choix logique pour aider l’assureur de santé à améliorer les activités de tri pour son nouveau déploiement de services de communications unifiées. Pour isoler et identifier la cause première des problèmes de qualité d’appel, la plate-forme d’assurance de service nGeniusONE™ avec la technologie ASI (Adaptive Service Intelligence™), les équipements InfiniStream® et la solution nGenius® UC Server (anciennement nGenius Voice l Video Manager) ont été utilisées pour gagner plus de visibilité sur la source du bruit sur les appels.

À l’aide de nGeniusONE, l’équipe informatique a déterminé que les transferts au sein de la passerelle d’une carte à l’autre étaient responsables du bruit 98 % du temps. Une fois identifiée comme étant la cause première, l’équipe a pu rapidement et facilement remplacer la carte défectueuse et ainsi éliminer le problème.

Les informations de trafic fournies par nGeniusONE ont également permis d’identifier les périphériques de téléphonie IP et le tunnel VPN associé pour les appels en provenance des agents à domicile qui avaient été mal configurés. Cette mauvaise configuration était responsable de la perte de paquets, ce qui entraînait une mauvaise qualité d’appel. Après que la configuration de l’équipement de téléphonie sur IP a été corrigée, la qualité d’appel des agents à domicile a été grandement améliorée.

Valeur : Veiller à la qualité de l’expérience d’appel des clients

La solution nGeniusONE de NETSCOUT a joué un rôle déterminant dans la réussite du déploiement des services de communications unifiées de l’assureur. En fournissant un aperçu critique des performances du trafic par paquets, l’équipe informatique peut identifier la raison derrière la dégradation de la qualité des appels dans les centres d’appel et avec les agents à domicile, elle peut donc rapidement résoudre les problèmes.

nGeniusONE permet à l’équipe informatique de :
  • Assurer une expérience client de haute qualité dans les centres d’appels.
  • Réduire le temps perdu à la recherche de problèmes complexes et hétérogènes.
  • Améliorer l’expérience utilisateur globale et le service client.
 
 
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