Dépannage d’un site distant | NETSCOUT
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DÉPANNAGE D’UN SITE DISTANT

48 % des entreprises passent en moyenne plus d’une demi-journée à résoudre les demandes d’assistance qui leur sont soumises ;

Les problèmes de connectivité réseau relèvent-ils du passé ?

Chaque année, les réseaux deviennent de plus en plus fiables. De nouvelles normes garantissent l’interopérabilité, les périphériques les plus récents simplifient les opérations de configuration et des solutions de surveillance avancées permettent de détecter les problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur l’utilisateur. Les services informatiques se trouvent à l’aube d’une nouvelle ère, dans laquelle les problèmes appartiendront bientôt au passé.

Mais est-ce vraiment le cas ? Une étude effectuée auprès de plus de 300 professionnels des réseaux travaillant dans des grandes et moyennes entreprises a démontré que :

  • les professionnels du réseau allouent environ 25 % de leur temps à l’escalade des problèmes au lieu de travailler sur des projets informatiques essentiels ;
  • 48 % des entreprises passent en moyenne plus d’une demi-journée à résoudre les demandes d’assistance qui leur sont soumises ;
  • 46 % des entreprises subissent une pression pour accélérer la résolution des demandes d’assistance

Comment cela est-il possible compte tenu des nombreuses avancées informatiques conçues pour éliminer les problèmes ? Une des explications possibles serait que pour chaque avancée en matière de fiabilité et de simplicité, il existe un progrès technologique correspondant qui rend les choses plus compliquées : les communications unifiées, 802.11ac, de plus en plus d’appareils Power over Ethernet (PoE), l’informatique sur le cloud ou IPv6.

Il existe également un ensemble d’outils disponibles et un niveau de compétences des utilisateurs à prendre en compte, sans parler du nombre élevé de recours à la hiérarchie sur lesquelles se penche l’équipe des ingénieurs réseaux, ce qui les éloigne des projets informatiques importants. Indépendamment des motifs, il y a encore beaucoup à gagner en améliorant la productivité lorsqu’il est question d’effectuer un dépannage réseau sans tenir compte du type de support (p. ex. cuivre, fibre optique, Wi-Fi) ou du niveau de compétence du technicien réseau.

Pour augmenter la productivité et combler l’important fossé entre le technicien réseau et l’ingénieur réseau, les outils de dépannage doivent permettre des tests automatiques normalisés et donner la possibilité d’assurer une visibilité pouvant donner lieu à une action lorsque l’on a recours à la hiérarchie. La clé pour surmonter les difficultés liées au dépannage des sites distants et pour réduire les hiérarchisations consiste à créer les conditions d’une collaboration harmonieuse entre ces deux groupes.

Les principales difficultés liés au dépannage des sites distants, pouvez-vous établir un lien ?

  1. Le manque d’expertise dans les bureaux distants oblige les cadres supérieurs de l’équipe informatique à se déplacer pour régler le problème
  2. Le fait de déplacer les ressources appropriées pour résoudre le problème par défaut prolonge la durée de résolution globale, ce qui coûte de l’argent et du temps à l’organisation en termes de temps d’indisponibilité et frais de déplacement éventuels
  3. L’absence de paramètres de test normalisés et de documentation rend le problème de triage plus difficile et fastidieux à résoudre en fin de compte

Un bon appareil de test de connectivité réseau peut être amorti en l’espace de quelques mois seulement avec le temps qu’il permet de gagner en effectuant le dépannage et des tests de validation.

Le présent livre blanc examine les stratégies que votre organisation doit prendre en compte lorsqu’elle recherche des moyens d’aider les technicien réseau sur place à devenir plus aptes à identifier et à résoudre les problèmes par eux-mêmes. Lorsque, malgré tout, vous avez recours à la hiérarchie, assurez-vous de le faire avec une visibilité pouvant donner lieu à une action telle que l’ingénieur réseau sache où commencer le triage du problème, ce qui peut inclure la prise en charge du dépannage dans les emplacements distants par le biais d’une commande à distance. Cela paraît fascinant, lire la suite.

Par où faut-il commencer ? Nous ne saurions trop insister sur ce point : commencez par planifier à l’avance.

Un peu de préparation peut vous permettre d’élaborer une solide stratégie, qui peut permettre de gagner du temps à la longue. Planifier à l’avance peut également vous aider à préparer le budget concernant les outils appropriés pour effectuer la tâche aussi efficacement que possible. Voici quelques questions que vous devriez vous poser pour commencer à planifier votre stratégie :

Étape 1 : Évaluez la situation d’assistance sur place

  • Y a-t-il du personnel informatique sur place ?
  • Si oui, quel est leur niveau d’expertise ?
  • Disposez-vous de points sensibles et non sensibles ?
  • Le fait de déplacer les ressources appropriées pour résoudre le problème par défaut prolonge la durée de résolution globale, ce qui coûte de l’argent et du temps à l’organisation en termes de temps d’indisponibilité et frais de déplacement éventuels.

Le caractère sensible du site peut nécessiter des stratégies de dépannage différentes de sites distants en fonction des budgets et du niveau de compétence du personnel sur place. Une fois que vous avez l’occasion de penser à la situation du personnel du site distant, alors vous devez penser aux éléments devant être visibles, comprendre et éventuellement résoudre le problème à travers les actions que vous pouvez entreprendre à partir de la direction générale, par exemple, reconfigurer un commutateur. Par ailleurs, vous pourriez être en mesure d’identifier un problème que vous pouvez résoudre en donnant des instructions au personnel sur place ou en prenant en charge le contrôle à distance des équipements de test situés sur le site distant, ce qui permet d’éliminer la nécessité de prendre du temps pour aller vous-même sur place et, éventuellement, aider même à instruire les techniciens sur place, car ils apprennent en observant.

Avant d’effectuer un déplacement sur le site distant, vous devez être capable de faire valider les faits suivants par un technicien qui n’est pas présent sur le site :

  • Quel est le logement/port/réseau VLAN du commutateur ?
  • Y a-t-il un problème avec le câble physique ?
  • Tous les utilisateurs sont-ils touchés ou s’agit-il juste d’un groupe sélectionné ?
  • Les services réseau peuvent-ils être fournis à partir d’une prise murale ou d’un point d’accès donnée ?
  • La prise murale fournit-elle une tension PoE appropriée à l’appareil à activation électrique ?

Ayant passé des décennies à travailler avec des professionnels de l’informatique exerçant à tous les niveaux et dans différents types d’organisme, nous avons œuvré ensemble pour élaborer des méthodologies qui permettent de simplifier et de raccourcir tout le processus de résolution des problèmes. Ce sont les trois principaux éléments que nous recommandons pour vous aider à relever les défis liés au dépannage des sites distants :

  1. Des tests automatisés
  2. Simplification du dépannage dans l’ensemble des types de support
  3. Collaboration

Différents moyens d’effectuer un dépannage à distance

Ainsi, la bonne nouvelle, c’est qu’il existe différents moyens de relever le défi lié au dépannage des sites distants en fonction du profil du personnel d’assistance sur place, de la manière dont vous avez défini vos exigences à l’étape de la planification et puis, il y a bien sûr les considérations relatives au budget.

Même en l’absence d’une assistance informatique sur place ou de techniciens moins qualifiés, nous avons travaillé d’arrache-pied pour mettre au point les différentes méthodes à travers de simples flux de travail et un contrôle à distance, qui vous permettront d’effectuer la tâche.

Étape 1 : Des tests automatisés

Les tests automatisés comportent plusieurs avantages. En premier lieu, ils sont bien plus rapides à effectuer que les tests classiques de type « essais-erreurs ». Ensuite, ils sont plus rigoureux qu’une approche manuelle, ce qui signifie qu’ils peuvent identifier des problèmes que le technicien n’aurait peut-être pas envisagés dans d’autres circonstances. Enfin, ils permettent à chacun, quel que soit son niveau de compétence, d’effectuer des tests et d’identifier les problèmes. Enfin, il crée un processus normalisé et un flux de travail qui seront utiles en cas de recours à la hiérarchie. L’équipe chargée de recours hiérarchiques ne doit pas repartir à zéro. Il existe un ensemble de tests normalisés déjà exécutés, qui peuvent servir de référence pour identifier le domaine du problème de sorte que le processus de tri peut commencer immédiatement au point de défaillance.

Étape 2 : Simplification du dépannage

Si l’AutoTest révèle tout seul une grande variété de problèmes, il n’est pas possible de les trouver tous en passant par cette méthode. Par conséquent, les outils doivent également être suffisamment flexibles pour prendre en compte les possibilités de diagnostic supplémentaires.

AutoTest : même si les tests automatisés effectués initialement ne permettent pas d’identifier le problème, les résultats des évaluations sont disponibles immédiatement, ce qui permet au technicien d’analyser la situation. En outre, la fonction AutoTest peut être modifiée en quelques secondes et réexécutée sur un autre serveur, une autre application ou une autre connexion sans fil.

Tests du réseau filaire : parfois, c’est la couche physique qui est en cause ; il est donc important de pouvoir vérifier le câble, le PoE, le commutateur le plus proche, le réseau VLAN, les services réseaux et même la possibilité de contrôler l’absence de contamination sur les connecteurs à fibre optique.

Tests du réseau sans fil : il est important de voir tous les réseaux, les points d’accès et les clients dans une série pour identifier rapidement les problèmes, tels que la sécurité inappropriée, les interférences, les gaspilleurs de bande passante, les canaux surchargés, les périphériques non autorisés et bien plus.

Étape 3 : Collaboration

Décrite en termes simples aux fins de la présente analyse, la collaboration porte essentiellement sur l’amélioration du flux de travail et de l’échange d’informations entre le technicien et les ingénieurs réseaux en vue d’une résolution rapide des problèmes ainsi que de la gestion efficace des ajouts, des déplacements et des modifications.

Considérations :

  • Disposer d’une base de données des résultats centralisés pour les résultats relatifs au réseau filaire et au réseau Wi-Fi, qui contiennent des données que les équipes informatiques pluridisciplinaires peuvent consulter pour les travaux
  • Permettre au personnel informatique de haut niveau de dépanner les problèmes liés au réseau filaire et au réseau Wi-Fi à l’aide des outils se trouvant sur le site distant
  • Permettre au personnel informatique de voir l’environnement physique dans lequel un technicien travail, à l’aide des outils se trouvant sur le site distant
  • La simple capture de paquets en ligne pour résoudre des problèmes de façon plus approfondie

Examinons maintenant plus en détail ces considérations pour vous permettre de comprendre les nouveaux moyens de résoudre les problèmes ; il se peut que vous ne vous rendiez pas compte qu’ils sont à votre portée.

Base de données des résultats centralisés : une base de données des résultats centralisés aussi bien en ce qui concerne les résultats de réseau filaire que ceux du réseau Wi-Fi peut permettre aux services informatiques de consulter une seule source de données de résultats et d’assurer une meilleure analyse et compréhension des résultats du test. Cette base de données complète et consultable vous permet d’identifier facilement les modifications intervenues dans le réseau et de voir l’auteur, l’objet, la date et le lieu des tests.

Il n’y a aucune limite d’espace, de temps et pas besoin de récupérer et de transférer les données des dispositifs de test vers des outils de stockage à la fin de la journée. Link-Live est disponible pour tous les outils de réseau portables : LinkSprinter, LinkRunner AT, OneTouch AT et AirCheck G2. Si vous ne détectez aucune connectivité à un point de raccordement, les appareils de test peuvent mettre en tampon les résultats, qui sont envoyés au service cloud Link-Live dès que la connexion est rétablie.

Le service cloud Link-Live est un espace de travail centralisé pour une collaboration, gestion et un archivage des résultats de tests de connectivité de réseau effectués avec les appareils de test de réseau portables de NETSCOUT.

Interface Web distante : s’il n’est pas toujours possible de trouver une personne disposant d’un niveau de qualification suffisant pour résoudre un problème sur le lieu où il se pose, vous pouvez accéder et prendre en main le OneTouch AT et l’AirCheck G2 à distance par l’intermédiaire de Link-Live. Non seulement l’utilisateur distant peut voir ce que le technicien voit, mais il peut aussi prendre en main l’appareil de test pour effectuer un dépannage à distance. Cela constitue également un moyen d’apprentissage pour le technicien sur place, car il observe comment l’ingénieur réseau utilise des outils pour identifier et résoudre les problèmes.

Caméra : en connectant une webcam au port USB de l’assistant réseau OneTouch AT, la personne fournissant une assistance à distance peut consulter une vidéo en direct de l’environnement physique où le technicien est en train de travailler. Cette fonctionnalité est très utile si le technicien se trouve dans un local de câblage ou un centre de données et que son collègue distant a besoin de voir le commutateur ou le panneau de brassage, par exemple.

Capture de paquets en ligne : il est indispensable de disposer d’un fichier de capture pour les problèmes les plus complexes ou pour fournir une preuve aux intervenants extérieurs, tels que les développeurs d’applications, les prestataires de services ou les fournisseurs de matériel. La collecte de ces informations nécessite généralement une reconfiguration du commutateur ou un tap réseau. Ce genre d’opération peut prendre plus de 30 minutes. En outre, de nombreux techniciens n’ont pas forcément accès à la configuration des commutateurs ou aux taps. Cela contribue à accroître les délais de traitement, car le problème doit être transféré vers un autre service.

L’assistant réseau OneTouch AT permet de réaliser une capture des paquets en ligne en quelques gestes tactiles, sans avoir besoin d’accéder au commutateur ou à un tap. Ainsi, le technicien peut capturer immédiatement les paquets concernés pendant que l’utilisateur reproduit le problème.

Établissement et ROI

Pour vous permettre de comprendre et de justifier les investissements consentis aux outils qui aideront votre entreprise à devenir plus efficace et à dépanner les problèmes qui se posent sur les sites distants, nous avons sélectionné notre appareil de test portable le plus complet, le OneTouch AT, pour tenir compte du temps gagné lors des processus clés de dépannage. Vous imaginez que le retour sur investissement sera même meilleur si vous prenez en compte d’autres outils disponibles dans notre gamme d’appareils de test portables. Fonctionnalité telle que :

Tests automatisés : le tableau 1 compare la durée nécessaire pour exécuter manuellement les fonctions d’AutoTest à la durée réelle de celui-ci. Ces durées dépendent des compétences du technicien et du nombre d’applications à tester.

Dépannage : ce gain de temps est plus difficile à évaluer, car il dépend largement de la nature du problème et des compétences du technicien. Les utilisateurs d’autres solutions portatives de test de réseau NETSCOUT indiquent généralement un gain de temps allant de 30 à 40 % sur le dépannage, mais dans le cadre de cette démonstration, ce gain ne sera pas pris en compte et seulement considéré comme un « bonus ».

Collaboration : pour évaluer le gain de temps dans ces exemples, nous avons comparé une capture de paquets effectuée via un dédoublement des ports (environ 20 minutes) à la capture de paquets de l’assistant réseau OneTouch AT (trois minutes). Dans le cas où le technicien n’a pas accès à la configuration du commutateur, le gain de temps sera bien supérieur.

Une collaboration renforcée peut s’avérer précieuse, en réduisant le temps global de résolution des demandes d’assistance. Sans l’assistant réseau OneTouch AT, il est souvent difficile de faire en sorte que les bonnes informations parviennent rapidement aux bonnes personnes. Ce problème est une cause majeure pouvant expliquer les délais de résolution importants de certaines demandes d’assistance, qui se chiffrent parfois en jours. Grâce à l’assistant réseau OneTouch AT, la première personne chargée de la résolution de la demande d’assistance peut facilement générer un rapport ou un fichier de capture et le partager, mais aussi fournir un accès distant au reste de l’équipe en temps réel. Ainsi, si le temps total passé par l’équipe d’assistance sur un problème n’est pas forcément réduit, celui pendant lequel l’utilisateur final doit patienter avant que son problème soit résolu l’est considérablement.

Une nouvelle fois, il s’agit d’un avantage difficile à quantifier. Nous nous en abstiendrons donc. Toutefois, pour de nombreuses entreprises, celui-ci s’avère plus précieux que les gains de temps réalisés par l’équipe d’assistance.

Conclusions

Voici présenté dans le tableau 1 ci-après une estimation des économies escomptées en utilisant les solutions de test portatives du câble et de la connectivité réseau. Même en ignorant les gains de temps sur les dépannages à un seul intervenant et en prenant en compte le prix d’achat du modèle haut de gamme, celui-ci est amorti en moins de six mois.

Gains liés à la fonction d’AutoTest
Demandes d’assistance par mois et par technicien 20 (médiane)
Minutes par demande 90
Durée des tests automatisés 1 minute
Durée nécessaire pour effectuer manuellement les fonctions d’AutoTest 60 minutes
Gain de temps par demande 59 minutes
Gain d’heures par mois 19,7 par technicien
Gains sur la collaboration
Pourcentage de problèmes nécessitant une capture de paquets 19 % (moyenne)
Nombre de problèmes nécessitant une capture de paquets 3,8
Durée de configuration d’une capture de paquets 20 minutes
Durée de configuration d’une capture de paquets avec OneTouch AT 3 minutes
Gain de temps par capture 17 minutes
Gain d’heures par mois 1,1 par technicien
Nombre d’utilisateurs 2 par OneTouch AT
Gain de temps total 41 heures par mois
Economies (en $)
Tarif horaire 60 $
Economies totales sur un mois 2 489 $
Prix d’un OneTouch AT 10 000 $
Amortissement 4,0 mois

Tableau 1 : Une estimation de la durée et de la réduction des coûts obtenue en utilisant les solutions de test portatives.

Annexe A - Une heure de dépannage en une minute

Identifier l’origine d’un problème est essentiel, mais peut nécessiter des étapes supplémentaires. Par exemple, lorsqu’on consulte à l’hôpital, quelle que soit la raison du rendez-vous, on est généralement reçu par une infirmière qui vérifie immédiatement le poids, la température, la pression artérielle et souvent le dossier médical. Cette étape permet de faire gagner du temps au médecin et d’identifier d’éventuels problèmes qui auraient pu être ignorés autrement.

Cette procédure est également valable pour les tests réseau. Tous les appareils de test portables NETSCOUT automatisent le test complet des fonctions vitales du réseau dans le cadre d’un test automatique. Cette opération, qui dure généralement 30 à 60 minutes, est ramenée à moins de 10 secondes à une minute environ, selon le composant à tester et le type d’appareil de test portable NETSCOUT que vous utilisez. Les résultats sont ensuite comparés à des limites définies par l’utilisateur pour fournir un résultat simple (échec/réussite). Cette approche permet de gagner du temps et d’aider les techniciens à résoudre davantage de problèmes.

Voici un exemple de test complet du réseau filaire/réseau Wi-Fi à l’aide de OneTouch AT :

Etape de tests Réseau de OneTouch
Assistant (AutoTest)
Méthodes classiques
Connectivité de base (filaire ou Wi-Fi) 1 minute Test de câbles, PC, utilitaires Wi-Fi 5 minutes
Services d’infrastructure PC, utilitaires 5 minutes
Fonctionnement et performances sans fil Deux PC, iPerf 10 minutes
Performances des services réseau et applications Capture de paquets, analyseur de protocole 40 minutes
(trois applications)

Tableau 2 : La fonction AutoTest de l’assistant réseau OneTouch permet d’effectuer l’équivalent d’une heure de tests manuels en une minute.

Gamme d’appareil de test réseau portables NETSCOUT

Voici une présentation rapide des différents produits avec un aperçu de haut niveau des fonctionnalités. La plupart des organisations informatiques estiment qu’un mélange d’outils permet de garantir le meilleur retour sur investissement et de meilleurs gains d’efficacité en fonction des exigences liées au caractère sensible du site, au type de support et du niveau de qualification des utilisateurs.

De même, gardez à l’esprit que la plupart de ces outils sont vendus sous forme de kits ou de packs comprenant plusieurs unités de sorte que vous en avez beaucoup plus pour votre argent lorsque vous faites l’achat.



Solutions de NETSCOUT

Testeur de réseau LinkSprinter

Testez et examinez la connectivité du réseau en moins de 10 secondes

Le testeur réseau LinkSprinter assure le dépannage de la connectivité réseau et identifie où le problème se situe en moins de 10 secondes. La fonction de création de rapports automatisée intégrée à Link-Live Cloud Service permet d’assurer l’état de la connectivité réseau et la documentation du chemin d’accès pour chaque liaison.

LinkSprinter met à votre disposition 5 tests de réseau essentiels :

  • Testeur PoE (Power over Ethernet)
  • Liaison au commutateur
  • Connexion DHCP
  • Connexion de passerelle
  • Connexion Internet

Pour plus d’informations rendez-vous sur :

enterprise.netscout.com/linksprinter



Appareil de contrôle de réseau automatique LinkRunner AT

Test de connectivité rapide et complet des réseaux en cuivre et fibre optique

La fonction AutoTest de LinkRunner AT Network Auto-Tester exécute 6 tests de connectivité de votre choix en 10 secondes, vous permettant d’identifier précisément et rapidement les problèmes de connectivité du réseau et de les résoudre. La génération de rapports dans le cloud envoie automatiquement les résultats des tests au service cloud Link-Live à des fins de gestion des rapports et des projets.

  • initialisation en 3 secondes, test automatique (AutoTest) en 10 secondes
  • Vérifiez les connexions cuivre et fibre optique à 10 Mo, 100 Mo et 1 Go
  • Test et vérification de câbles
  • Informations sur le commutateur et le VLAN les plus proches
  • Prend en charge les tests PoE et IPv6
  • Test Ping et test de connectivité de port TCP pour un maximum de 10 cibles sélectionnées par l'utilisateur
  • Stocke jusqu’à 50 résultats de tests

Pour plus d’informations rendez-vous sur :

enterprise.netscout.com/linkrunner



Assistant réseau OneTouch AT

Dépannage du client au cloud en 60 secondes

L’assistant réseau OneTouch AT permet de réduire considérablement la durée du dépannage grâce à une approche simplifiée en trois étapes :

  • L’AutoTest remplace à lui seul plusieurs outils et permet de gagner une heure lors de la résolution du problème
  • Un puissant ensemble de mesures des performances réseau permettant de dépanner les réseaux câblés et sans fil
  • Il améliore la collaboration des équipes grâce à une interface Web distante particulièrement intuitive et des fonctionnalités en ligne de capture de paquets

Pour plus d’informations rendez-vous sur :

enterprise.netscout.com/onetouch



Testeur sans fil AirCheck G2

Testez et validez la connectivité réseau

L’AirCheck G2 permet une identification et un dépannage rapides, simples et précis, réduisant ainsi le temps nécessaire à la résolution des problèmes de réseau sans fil. AirCheck G2 simplifie le dépannage sans fil en fournissant :

  • Prise en charge des dernières technologies Wi-Fi (802.11a/b/g/n/ac)
  • Bouton unique d’AutoTest
  • Vue instantanée des résultats de test, notamment sur la disponibilité, la connectivité, l’utilisation et les paramètres de sécurité du réseau, la détection des points d’accès indésirables et des interférences
  • Connectivité à une plateforme de gestion des résultats de test centralisée

Pour plus d’informations rendez-vous sur :

enterprise.netscout.com/aircheckg2

 
 
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