Étude de cas : Large Grocery Retailer | NETSCOUT

Étude de cas : Une enseigne de grande distribution développe son initiative de gestion des services métiers grâce à l'outil Visual Performance Manager de NETSCOUT

Aperçu général

Client :
Une chaîne de grande distribution

Secteur :
Vente au détail (denrées alimentaires et médicaments)

Emplacement :
Amérique du Nord


Défi :
Le service informatique d'une enseigne de grande distribution a lancé une initiative de gestion des services métiers afin d'atteindre le niveau de services défini par les accords conclus avec ses clients internes concernant les performances des applications et du réseau. La réussite dépend de l'acquisition d'une visibilité coordonnée, de bout en bout, selon la perspective de l'utilisateur final, des éléments de l'infrastructure nécessaires pour traiter les demandes de service.

Solution :
Visual Performance Manager

Résultat :
Visual a permis au service informatique d'une enseigne de grande distribution d'identifier la cause principale des problèmes de manière plus rapide et en toute certitude, en encourageant le passage d'une analyse centrée sur le réseau à une approche basée sur les transactions du point de vue de l'utilisateur. Les équipes du service informatique ont travaillé avec davantage de cohésion, en optimisant la résolution des anomalies et l'utilisation des ressources informatiques, afin d'offrir aux utilisateurs finaux un service toujours plus performant.


Contexte

Une des plus importantes enseignes de grande distribution d'Amérique du Nord, puissance économique possédant plus de 1000 sites aux États-Unis et au Canada, a fourni à ses clients un service de qualité pendant près d'un siècle. Les centaines de milliers d'employés de la société s'appuient sur une infrastructure étendue, profonde et complexe de réseaux de communication voix/données avec de nombreux centres distribués de traitement des données leur permettant de communiquer entre eux et d'accéder aux applications dont ils ont besoin pour mener à bien leurs tâches quotidiennes.

Le réseau étendu MPLS de cette enseigne de grande distribution est une combinaison hétérogène de routeurs, de commutateurs, de serveurs et de répartiteurs de charge, avec des circuits optiques et des circuits de relais de trame fournissant la connectivité entre les centres de traitement des données et à destination des différents sites. L'architecture prend en charge un ensemble de centaines de diverses applications, comprenant la gestion de la chaîne d'approvisionnements, la gestion des commandes et des stocks, les systèmes en .com et bien d'autres encore.

La responsabilité de cet environnement de production colossal incombe au service informatique de l'entreprise. Cet important service, dispersé géographiquement, comporte des équipes qui se concentrent sur les réseaux et leur performance, et d'autres groupes qui examinent exclusivement les applications et leur performance. Les équipes travaillant sur le réseau et celles travaillant sur les applications doivent assurer, ensemble, la meilleure qualité possible pour l'ensemble du personnel. Pour contribuer à l'atteinte de cet objectif, le service informatique a lancé une initiative de gestion des services métiers, une vaste opération s'appuyant sur ITIL pour modifier, normaliser et optimiser les processus de conception, d'implémentation, de déploiement et d'assistance du réseau et des services. Le service informatique a reconnu que la compréhension de la performance passée, présente et future de l'infrastructure du réseau et des applications, notamment du point de vue de l'utilisateur final, était essentielle pour alimenter l'ensemble de ses constituants.

Obtenir la visibilité de bout en bout nécessaire afin de détecter de manière claire et d'isoler la source des anomalies (et affecter le personnel adéquat pour les résoudre rapidement et efficacement)

Obtenir la perspective réelle de l'utilisateur final, c'est-à-dire acquérir la visibilité de toutes les activités basées sur le réseau et sur les applications nécessaire pour accomplir l'action demandée par l'utilisateur. Malheureusement, aucune solution n'a fourni l'ampleur de bout en bout et la profondeur transactionnelle nécessaire pour produire le point de vue global reflétant vraiment l'expérience de l'utilisateur. Un tel point de vue est indispensable pour que le service informatique puisse conduire une évaluation sûre des performances de l'infrastructure, ainsi que la validation et la résolution des conditions anormales. Le service informatique avait en sa possession un grand nombre d'outils pour les aider à attaquer les problèmes du réseau ou des applications. Cependant, parce que ces outils étaient hautement spécialisés, la corrélation manuelle des différents ensembles de données était nécessaire pour déterminer la source du problème et le meilleur moyen de le résoudre. En conséquence, de nombreux groupes du service informatique ont effectué l'analyse de la cause principale, ce qui a entraîné la nécessité d'une coordination supplémentaire et qui a prolongé le processus d'isolation/résolution du défaut.

L'équipe informatique reconnait qu'au fur et à mesure que la taille et la complexité du réseau et des infrastructures des applications de l'entreprise continuent de croître, il en va de même de la gestion des défis que cela engendre. C'est la raison pour laquelle ils ont travaillé à l'élaboration de l'initiative de gestion des services métiers sur la surveillance des applications de bout en bout (pour mesurer et assurer la meilleure expérience aux clients du service : les utilisateurs finaux).

Le Directeur informatique de l'enseigne de grande distribution a décrit la situation.

Nous sommes arrivés à la conclusion que, pour que notre initiative de gestion des services métiers atteigne sa pleine capacité, notre arsenal d'outils existant ne suffirait pas. Une solution complète de gestion des performances était indispensable pour atteindre l'ensemble de nos objectifs.

Trouver la bonne solution

L'équipe informatique a défini les exigences suivantes et les indicateurs clés de performance devant être atteints par la solution potentielle :

  • Capturer et analyser les transactions réelles de l'utilisateur final.
  • Décomposer les informations de transaction de l'utilisateur en composants réseau, application, et temps de transfert.
  • Définir la performance des applications pour comprendre la manière dont on pourra les modifier dans le temps.
  • Identifier et intégrer des alertes intelligentes basées sur les écarts.
  • Fournir une méthode de mesure de la perspective réelle de l'utilisateur final d'une application ou d'un service.

Pour identifier l'alternative idéale, l'équipe a invité plusieurs distributeurs à participer à un prototype pilote, où la performance, les fonctionnalités et la simplicité d'utilisation de chaque produit candidat pourrait être testé en situation réelle. Pour faciliter le test, le service informatique s'est connecté au réseau opérationnel pour que chaque produit soit exécuté en situation réelle pendant une longue période.

Le directeur informatique poursuit :

Nous avons voulu comprendre dans les moindres détails les informations apportées par chaque solution (le nombre d'informations, si elles sont transactionnelles, comment elles sont intégrées, y compris les statistiques du réseau et des applications telle que la latence et les temps de réponse. À la fin du test et de l'analyse qui en a découlé, nous avons choisi Visual Performance Manager, de NETSCOUT.

Trois facteurs clés ont orienté le choix de l'enseigne de grande distribution vers Visual Performance Manager. Le premier facteur concernait la granularité des informations présentées, ainsi que la capacité à les diriger vers les différentes transactions. Le second facteur était la décomposition réelle d'une transaction en réseau, application et temps de téléchargement. Le troisième point, qui est peut-être le plus important, résidait dans la forte fonctionnalité de gestion des performances des applications, auparavant située au sein du composant Application Performance Appliance de la solution.


Application Performance Appliance peut être déployé en l'intégrant ou en le branchant sur les réseaux du serveur, lui permettant de collecter toutes les informations (jusqu'à la transaction individuelle) sur toutes les applications (physiques et virtuelles) s'exécutant sur les serveurs. La technologie brevetée et propriétaire d'Application Performance Appliance, stocke toutes les données entrantes indéfiniment, agrège les informations et les transmet toutes les 30 secondes au serveur Visual Performance Manager pour qu'il puisse les afficher. Quand les utilisateurs demandent des informations plus détaillées en descendant dans l'arborescence de Visual Performance Manager, Application Performance Appliance les fournit en temps réel.

Le directeur du service informatique dépeint l'impact de la solution :

Visual Performance Manager va au-delà de nos espérances. En fait, cela a si bien fonctionné et si rapidement que la demande interne pour une implémentation plus étendue est extrêmement forte.

La solution offre des avantages immédiats et durables qui facilitent l'initiative de gestion des services métiers

Depuis le prototype pilote, jusqu'au premier déploiement, Visual Performance Manager de NETSCOUT a été adopté par l'ensemble du personnel de l'enseigne de grande distribution. La simplicité d'installation et de configuration de Visual Performance Manager, ainsi que sa fonctionnalité robuste, ont eu un impact immédiat et considérable. Le service informatique a pu identifier, isoler, et résoudre des anomalies affectant des utilisateurs finaux de façon plus rapide et plus sûre (notamment en raison d'une coordination plus efficace entre les équipes informatiques), préparant ainsi le terrain pour offrir une qualité de service encore meilleure.

Grâce à l'architecture ouverte de Visual Performance Manager, à sa performance éprouvée et à son évolutivité, la société prévoit également des améliorations sur le long terme. Le service informatique envisage d'améliorer ses compétences en ce qui concerne la détection et la correction des problèmes pour trois raisons. La première d'entre elles concerne la robustesse des fonctionnalités, des affichages et des rapports qu'offrent la solution, encourageant, pour l'analyse de la cause principale, le passage d'une approche centrée sur le réseau à une évaluation basée sur les applications en cohérence avec la perspective de l'utilisateur final. En second lieu, Visual Performance Manager permet au service informatique d'atteindre une véritable compréhension des attentes de l'utilisateur final par rapport à ses applications cruciales dans son travail. Enfin, la solution permet au service informatique de mettre en œuvre des lignes de conduite sur le long terme dans un but de surveillance de la performance.

Le service informatique envisage, sur le long terme, d'aller au-delà de l'amélioration de la réactivité. La création de performances de base qui s'étendent sur de grandes durées donnera au service informatique la possibilité de conduire plus efficacement les activités de planification des capacités, ainsi que de valider les impacts des changements d'applications sur d'autres applications, sur les réseaux qui les transmettent, et sur les utilisateurs qui s'appuient sur elles. Selon le service informatique, Visual Performance Manager fournira une perspective clé dans leur volonté de création d'une plate-forme de surveillance complète et proactive, un aspect essentiel de la stratégie de gestion des services métiers de la société.

Le directeur du service informatique de l'enseigne de grande distribution en parle.

En mettant en œuvre Visual Performance Manager, notre initiative de gestion des services métiers est vouée au succès à court terme, ainsi que sur le long terme. Améliorer la productivité du service informatique et des employés au sein de l'entreprise s'est traduit par une meilleure expérience client, ainsi qu'une satisfaction et une fidélité plus élevées des clients, nous plaçant ainsi comme l'une des plus importantes enseignes de grande distribution de denrées alimentaires et de médicaments pour les 100 prochaines années.

Pour plus de détails sur la façon dont cette solution peut vous aider à résoudre des problèmes, vérifiez la page contenant la base de connaissances à l’adresse suivante enterprise.netscout.com/eknowledge

 
 
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