Livre blanc : Résoudre les problèmes des réseaux d’entreprise | NETSCOUT
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L’importance de dépanner efficacement les réseaux d’entreprise

Introduction

La numérisation incessante signifie que les réseaux d’entreprise n’ont fait que gagner en importance. Les travailleurs s’appuient sur des réseaux ininterrompus et performants qui leur garantissent l’accès aux informations et aux outils dont ils ont besoin pour faire leur travail.

De plus en plus, cela inclut les travailleurs à distance qui s’attendent à vivre une expérience semblable à celle d’un bureau, même lorsqu’ils sont sur la route, qu’ils travaillent à domicile ou qu’ils se connectent à travers le monde. Il n’est plus suffisant de télécharger des e-mails une fois par heure tout en travaillant sur des documents enregistrés localement. Les travailleurs à distance ont besoin d’accéder aux bases de données et autres sources d’information en ligne, de travailler avec des applications d’entreprise comme les outils de planification des ressources d’entreprise (ERP) et de gestion de la relation client (CRM), ainsi que de collaborer avec des collègues et des partenaires comme s’ils se trouvaient dans la pièce à côté.

Tout cela signifie que le réseau, toujours l’épine dorsale de toute organisation, est devenu primordial. Il est crucial de le maintenir opérationnel et de le faire fonctionner à sa capacité maximale.

Lorsque les réseaux tombent en panne, une partie ou la totalité des membres d’une organisation ne peuvent tout simplement pas faire leur travail. Plus le réseau reste longtemps en panne, plus les pertes augmentent. Les professionnels de l’informatique capables de dépanner rapidement et efficacement les réseaux sont donc très demandés.

Pour les utilisateurs finaux, la seule chose qui compte, c’est la remise en service. Que ce soit à cause d’une solution de contournement ou parce que l’équipe informatique a trouvé et corrigé la cause première du problème est sans importance pour l’utilisateur final. Ils veulent simplement accéder à leurs outils et à leurs informations pour rester productifs.

Pour les services informatiques, il est plus important de s’attaquer aux causes premières, car cela réduit la probabilité de nouvelles pannes de réseau. Cependant, cela peut prendre du temps et peut, dans certains cas, nécessiter la contribution de fournisseurs tiers.

Au début 2017, NETSCOUT® a effectué une enquête auprès de plus de 450 professionnels de l’informatique, surtout dans les rôles de mise en réseau et de centre d’assistance, pour savoir comment ils abordent le dépannage, quels obstacles ils rencontrent pendant le dépannage et comment ils croient que le dépannage pourrait être amélioré. Ce livre blanc explore leurs réponses et donne un aperçu de la façon dont les bons outils de dépannage peuvent grandement améliorer la vitesse et l’efficacité des efforts de dépannage.

Comment les organisations abordent le dépannage aujourd’hui

Le dépannage est difficile et la meilleure méthode n’est pas toujours claire. Les techniciens utilisent souvent les quelques outils qu’ils connaissent pour résoudre tous les problèmes, mais cette approche ne fonctionne pas toujours. Par exemple, un technicien qui connaît le côté matériel peut tenter de résoudre un problème avec les testeurs de câbles et les mesureurs de puissance, tandis qu’un technicien ayant des antécédents en communications par radiofréquence peut préférer un analyseur de spectre. Un dépannage efficace nécessite que les techniciens disposent des outils appropriés et d’une vaste expérience.

L’enquête a révélé que les techniciens recherchent une cause fondamentale 53 % du temps, trouvent une solution de contournement pour que les utilisateurs redeviennent fonctionnels 30 % du temps et passent à l’équipe suivante ou à une tierce partie pour résoudre le problème 22 % du temps.

Alors que les utilisateurs finaux ne se soucient que de la remise en marche du réseau, il est important de trouver la cause profonde, de déterminer le domaine du problème et de dégager de toute responsabilité le réseau.

L’assistant réseau NETSCOUT OneTouch AT aide les techniciens à valider et à dépanner les réseaux Ethernet et Wi-Fi. Il combine l’infrastructure, le service réseau et les tests de performance de bout en bout dans un outil unique et polyvalent avec une gestion centralisée via le portail Link-Live Cloud. Il traite également les problèmes de VoIP en temps réel avec la surveillance des appels en ligne, l’enregistrement et la notation.

Validation du correctif lorsque la cause première est introuvable

83 pour cent des répondants sont satisfaits de leur capacité de dépannage des causes premières des problèmes, mais la cause profonde ne peut pas être identifiée dans environ la moitié des problèmes de réseau.

La découverte de la cause première signifie que les techniciens peuvent résoudre le problème et réduire le risque de récurrence. Cependant, cela peut être long et coûteux d’identifier la cause profonde dans certains cas. Dans ces cas, il est conseillé de valider le correctif en s’assurant que l’utilisateur voit une différence de performance après la résolution du problème.

Les techniciens devraient vérifier que l’application peut être fonctionnelle en s’assurant qu’une transaction complète peut se produire. Si une liaison était lente, ils devraient exécuter une série de tests ping au fil du temps et vérifier à nouveau pour s’assurer que tous les temps de réponse sont bons. Prendre un peu plus de mesures préventives une fois le correctif appliqué peut aider à éviter que le problème ne se reproduise.

Même si la plupart des techniciens interrogés étaient satisfaits de leur capacité à dépanner les causes premières, ils ont admis qu’un quart des billets d’incident avaient été envoyés à une équipe de niveau supérieur. Bien que 61 pour cent des billets soient résolus en deux heures ou plus rapidement lorsqu’une hiérarchisation n’est pas nécessaire, cela peut prendre plus de quatre heures pour résoudre les problèmes lorsque les billets sont transmis à d’autres équipes.

Il est important de documenter les détails de toute correction afin que les techniciens puissent utiliser ces informations pour gagner du temps si un problème similaire se produit à l’avenir. Une bonne documentation peut éliminer le besoin de hiérarchiser les futurs problèmes, réduisant considérablement le temps qu’il faut pour les résoudre. La documentation devrait inclure des captures d’écran, des notes, des feuilles de calcul et tout ce qui pourrait être utile à d’autres techniciens.

Obstacles à un dépannage efficace

Les deux tiers des répondants ont dit que leur approche actuelle du dépannage est bonne, tandis que les autres ont dit qu’une meilleure approche est nécessaire, et 83 pour cent ont dit qu’ils ont rencontré des problèmes de dépannage à distance.

Le dépannage efficace commence avec les bons outils, mais il peut être difficile de les sélectionner. La meilleure approche est celle qui suit une séquence logique d’étapes telles que :

  • Analyser le réseau dans son ensemble.
  • Localiser la cause première du problème et effectuer un réglage ou une modification de composant pour éliminer le problème.
  • Ne pas mettre l’accent sur la compréhension complète du problème uniquement une fois que le réseau fonctionne correctement.
  • Fournir un retour d’information et une formation à l’utilisateur, car cela pourrait éliminer les problèmes générés par les utilisateurs à l’avenir.

En cas de problèmes intermittents, la plupart des professionnels de l’informatique se tournent vers la capture des paquets pour diagnostiquer le problème. Ceci est facilité par l’AT OneTouch, qui réduit les risques du projet et le temps de dépannage grâce à un flux de travail collaboratif entre l’équipe de terrain et le propriétaire du réseau avec des rapports que l’on peut créer à l’aide d’une seule touche, la capture de paquets en ligne et le contrôle à distance sur le Web. Il permet aux ingénieurs de prédéfinir plusieurs profils AutoTest, ce qui réduit considérablement le temps de résolution des problèmes. Il peut réduire le temps de test de validation de quelques heures à quelques minutes, ce qui permet à des techniciens moins expérimentés d’obtenir des résultats exceptionnels.

Obtenir suffisamment d’informations est un obstacle majeur à un dépannage efficace. Selon l’enquête :

  • 29 pour cent disent qu’ils doivent commencer l’enquête à partir de zéro parce qu’il n’y a pas assez d’information documentée au début de la prise de leurs fonctions.
  • 26 pour cent disent qu’il est difficile d’obtenir les informations dont ils ont besoin lorsque le problème se situe à un endroit distant.
  • 30 pour cent disent que le personnel technique de première ligne n’est pas équipé pour diagnostiquer les problèmes de réseau.
  • 12 pour cent disent qu’il n’y a pas d’ensemble standard de solutions de dépannage entre les différentes équipes.

Le temps est également un obstacle important. L’enquête a montré que les architectes/l’équipe d’assistance sans fil consacrent 25 pour cent de leur temps au dépannage des problèmes du réseau et 44 pour cent du temps lié au réseau est consacré à des projets ou problèmes non liés au réseau.

Comment améliorer le dépannage : Surmonter les barrières de l’information et du temps

Pour réduire le temps nécessaire à la résolution des problèmes réseau, NETSCOUT a développé un processus en trois étapes : les tests automatisés, le dépannage et la collaboration.

Des tests automatisés

Grâce à des tests automatisés, NETSCOUT OneTouch AT identifie les problèmes de réseau les plus courants en une minute environ. Ce processus, effectué manuellement, prend normalement environ une heure. De plus, les tests automatisés sont plus approfondis qu’une approche manuelle, ce qui signifie qu’ils peuvent trouver des problèmes que les techniciens n’ont peut-être même pas pris en compte.

Dépannage

Le technicien peut alors passer à la phase de dépannage. Ils peuvent continuer à effectuer des tests pour fournir des informations sur le réseau et identifier rapidement les problèmes tels que : une sécurité inappropriée, des interférences, des appareils qui monopolisent la bande passante, des canaux surchargés, dispositifs non autorisés, etc.

Collaboration

La collaboration améliore le processus de travail avec les autres pour résoudre les problèmes. L’assistant réseau OneTouch AT présente des fonctionnalités conçues pour accélérer les dépannages collaboratifs avec le service cloud Link-Live. Cela permet de tout enregistrer avec des rapports créés sans avoir à n’appuyer sur aucune touche, de sorte que tout le monde dispose à tout moment d’un enregistrement complet du travail effectué, ainsi que des résultats. Cela permet d’identifier facilement les changements dans le réseau, ce qui signifie que les collègues disposent immédiatement de toutes les informations dont ils ont besoin, même s’ils viennent nous aider alors que le processus de dépannage est déjà à un stade avancé.

OneTouch AT peut également effectuer une capture de paquets en ligne avec simplement quelques commandes à l’écran. Recueillir la même quantité d’informations manuellement prendrait 30 minutes ou plus et nécessiterait un appareil TAP en ligne spécifique. De plus une interface web signifie que les utilisateurs distants peuvent participer au processus de dépannage pour une efficacité accrue.

Les économies de temps qui en résultent permettent de clore les billets beaucoup plus rapidement, avec une approche beaucoup plus rationalisée de la hiérarchisation. Cela permet de surmonter efficacement les obstacles liés au manque d’information et au manque de temps.

Vérifications de l’intégrité Wi-Fi

Les réseaux Wi-Fi sont de plus en plus importants en tant qu’outils pour améliorer l’expérience des employés, clients et visiteurs. Ces réseaux connaissent des changements constants avec l’Internet des objets (IdO) et les appareils des visiteurs se connectant au réseau, ce qui rend difficile de savoir exactement ce qu’il y a sur le réseau à un moment donné. Cela rend également difficile la visibilité de l’état du réseau du point de vue de l’affectation et de l’emplacement des canaux.

Les techniciens doivent effectuer des visites régulières avec le OneTouch AT pour vérifier l’intégrité du Wi-Fi. Cela comprend le test d’itinérance pour détecter les angles morts, la mesure de l’intensité des canaux et des signaux, l’état de l’intégrité des points d’accès multiples à des endroits clés du site et l’évaluation du nombre de clients ou de points d’accès sur les canaux pendant les heures de pointe pour faciliter la planification de la capacité et des performances du réseau Wi-Fi.

Conclusion

À mesure que la transformation numérique continue d’accroître la dépendance des entreprises vis-à-vis des réseaux, un dépannage efficace aura le potentiel d’accroître la compétitivité de l’entreprise. Maintenir des réseaux performants est essentiel pour libérer le potentiel des travailleurs individuels et de l’entreprise dans son ensemble. Les équipes informatiques capables d’identifier rapidement les problèmes, de s’attaquer à leur cause et de les résoudre contribueront de manière significative au succès de leur activité. Un dépannage efficace dépend de l’utilisation de bons outils et de l’approche la plus efficace. Avec les bons outils et la bonne approche en place, les techniciens peuvent surmonter les principaux obstacles que sont le temps et l’information, et aller droit au cœur de tout problème de réseau.

À propos de OneTouch AT

OneTouch AT réduit le temps que les techniciens réseau consacrent à la validation et au dépannage des problèmes de performance du réseau. Il fournit des tests tout-en-un Ethernet, Wi-Fi, de service réseau et de performances des applications. De multiples profils AutoTest peuvent être prédéfinis par les ingénieurs afin que les techniciens sur le terrain puissent valider rapidement un ensemble complet de paramètres clés du point de vue de l’utilisateur final et suivre des procédures de dépannage normalisées.

OneTouch AT offre un retour sur investissement supérieur en réduisant le temps de résolution des problèmes grâce à un processus en trois étapes :

  1. L’AutoTest standardise et réduit la durée des tests de validation de quelques heures à quelques minutes et permet aux techniciens moins qualifiés d’être productifs.
  2. Pour des problèmes plus difficiles, OneTouch fournit un ensemble complet d’outils de dépannage pour les réseaux Gigabit, fibre optique et Wi-Fi, de l’intégrité RF/des câbles aux tests de performances des applications.
  3. Réduisez les risques des projets et le temps de dépannage grâce à un flux de travail collaboratif entre l’équipe de terrain et le propriétaire du réseau grâce à des rapports produits d’une simple pression sur un bouton, à la capture de paquets en ligne et au contrôle à distance Web.

Ce qui vient démarquer la technologie OneTouch AT :

  • AutoTest programmable par l’utilisateur pour valider la connectivité, l’intégrité et les performances du réseau Wi-Fi et/ou Ethernet.
  • Tests de connectivité Web et autres applications : Scinde la recherche DNS, la recherche du premier octet, la durée totale et le débit.
  • Tests des performances du réseau : Test de bout en bout des réseaux câblés croisés et WiFi vers un autre OneTouch, LinkRunner ou réflecteur logiciel.
  • Mode en ligne : Contrôle, analyse et capture du trafic sur des liaisons cuivre ou fibre optique avec filtrage et découpage programmables.
  • Visibilité en ligne sur VoIP, IPv6, TruePower™ Poe et 802.11ac.
  • Stockage de résultats de test basé sur le cloud : Capture les problèmes difficiles à distance et intermittents avec l’enregistrement des résultats et le partage de rapports, et améliore la collaboration avec un navigateur de contrôle à distance complet.

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